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多舉措，一點一滴改善醫(yī)療服務

——我院2015年落實“改善醫(yī)療服務行動計劃”工作亮點

我院落實廣州市改善醫(yī)療服務行動計劃取得階段性成果。2015年12月，在國家衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管局委托健康報社開展“改善醫(yī)療服務亮點展示及評選活動”中榮獲“改善服務創(chuàng)新醫(yī)院”稱號。

在改善醫(yī)療服務行動中，我院認真實施了以下工作舉措：

一、積極推行預約診療，方便患者就診

一方面將專家門診號源預約比例由原來的30%提高到85%以上，加入廣州市統(tǒng)一預約掛號平臺并開通微信掛號功能，制定了適合我院的分時段預約掛號方案。預約掛號率較去年提高1倍。另一方面院內(nèi)各項檢查均實行預約制，合理利用現(xiàn)有資源，減少病人等候時長，有效提升滿意度。

二、發(fā)展信息技術(shù)，提升服務內(nèi)涵

信息技術(shù)立足于為臨床服務和為患者服務兩個方面。在為患者提供服務方面，不僅為患者提供每日清單、醫(yī)療服務價格查詢，還建立了檢驗危急值短信平臺，異常檢查結(jié)果立即通過短信發(fā)到患者手機上，提醒患者及時復診，大大方便了外地患者多方位需要。

三、開展醫(yī)政查房，逐步推廣臨床路徑

建立每月醫(yī)政查房制度，對醫(yī)師依法執(zhí)業(yè)、醫(yī)療護理核心制度落實、臨床路徑、合理用藥、運行病歷檢查和重癥病例追蹤分析等方面進行了全面、客觀的檢查，并通過現(xiàn)場總結(jié)反饋和后續(xù)督導，促進醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進。

通過推廣臨床路徑，進一步規(guī)范臨床診療行為。目前醫(yī)院開展臨床路徑16個，達到醫(yī)院可收治的國家衛(wèi)計委、中醫(yī)藥管理局頒布病種數(shù)的100%，臨床路徑入徑率逐步提升。

四、對外合作，整合資源方便患者診療

與中山大學附屬腫瘤醫(yī)院就分子診斷/分子病理聯(lián)合檢測項目開展合作，促進我院腫瘤科分子靶向治療業(yè)務發(fā)展，避免患者往返兩間醫(yī)院做檢查，大大縮短了診斷時間。還與廣州市皮膚病防治所合作，共同建設皮膚科病房，引入一批皮膚科專家在我院多點執(zhí)業(yè)，促進醫(yī)療衛(wèi)生人才充分有序流動，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

與福田區(qū)慢性病防治院植入式合作簽約

與深圳市福田區(qū)慢性病防治院簽訂了植入式合作協(xié)議，安排專家坐診，開展雙向轉(zhuǎn)診，對外輻射我院影響力的同時，為外地患者提供了更便捷的診療服務。

五、多途徑化解醫(yī)療糾紛，持續(xù)推進平安醫(yī)院創(chuàng)建工作醫(yī)院制定了《處置醫(yī)療糾紛及涉醫(yī)違法事件應急預案》，建立起四級響應應急處置流程，通暢了信息指揮報告渠道，快速調(diào)度各部門力量；同時與屬地派出所、街道、綜治辦、司法所和醫(yī)調(diào)委等建立了涉醫(yī)事件應急聯(lián)動機制，定期召開聯(lián)席會議。

醫(yī)院采取多種途徑化解醫(yī)療糾紛，特別是著力于將院內(nèi)處理和院外調(diào)解有效銜接起來，每年通過調(diào)解解決的案件占總案件的25%左右，均進行司法確認，患方對調(diào)解結(jié)果認可程度高。醫(yī)院還堅持每年投保醫(yī)療責任保險，建立起良好的風險分擔機制。

六、全面落實優(yōu)質(zhì)護理，開展QCC護理質(zhì)量持續(xù)改進

今年醫(yī)院全面開展QCC護理質(zhì)量持續(xù)改進評審活動，22個護理單元參加了評審，12個護理單元獲得獎勵，充分調(diào)動護理人員改進服務質(zhì)量的積極性。目前各科室至少1個QCC項目在落實，并將一批卓有成效的QCC項目經(jīng)驗在全院推廣。

七、切實扶持基層衛(wèi)生工作

定點幫扶從化灌村衛(wèi)生院和從化龍?zhí)缎l(wèi)生院和清遠慢病院，通過參加門診、查房，組織業(yè)務培訓，指導基層醫(yī)生各項醫(yī)療技術(shù)操作，協(xié)助幫扶單位建立健全各項規(guī)章制度等方式，扶持基層衛(wèi)生工作。2015年12月14日，組織22名專家組成醫(yī)療隊到清遠英德市開展義診活動，義診群眾500余人，發(fā)放各類健康知識宣傳手冊2000余份，使當?shù)剞r(nóng)民群眾就近享受到幫扶醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。

清遠義診——雨中送醫(yī)顯真情

清遠義診——張言斌副院長耐心詢問患者病情

清遠義診——安排知名專家到清遠義診

八、積極開展“志愿服務在醫(yī)院”活動，擴大服務內(nèi)涵。

醫(yī)院持續(xù)開展“志愿服務在醫(yī)院”活動，每周安排志愿者為門診患者、新入院住院患者、長期住院患者和患病兒童提供健康咨詢、心理疏導等服務，向患者贈送健康宣教資料，和各種愛心卡、愛心禮品，得到了患者及家屬的支持，將志愿服務變成為醫(yī)患之間溝通的“橋梁”。同時通過志愿服務，讓醫(yī)護人員換一種視角面對醫(yī)患關(guān)系，更好地理解患者。2015年共慰問住院患者206人次，服務門診患者600余人次，派發(fā)各類健康宣傳折頁4000余份。

“志愿服務在醫(yī)院”活動——關(guān)心長期住院的老年患者

“志愿服務在醫(yī)院”活動——關(guān)心結(jié)核病患兒

(廣州市胸科醫(yī)院)